Mettre son logement sur une plateforme de location saisonnière, c’est accepter les compliments… et parfois les critiques.
Même quand on fait tout bien : ménage impeccable, accueil soigné, logement conforme… Il suffit d’un détail pour qu’un voyageur laisse un commentaire un peu amer. Et soyons honnêtes : lire un avis négatif sur son propre bien, c’est frustrant. Surtout quand on essaie de tout faire correctement.
Mais bien géré, un mauvais commentaire peut devenir une vraie opportunité pour améliorer votre service, montrer votre professionnalisme, et même fidéliser certains voyageurs.
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1. Anticiper les mauvais commentaires : la meilleure défense, c’est la prévention
Le plus simple pour gérer les mauvais avis, c’est encore… de les éviter.
Souvent, les critiques viennent de petits détails qu’on aurait pu anticiper :
un wifi capricieux, une ampoule grillée, un manque d’ustensiles ou une odeur dans la salle de bain.
🧽 Astuce pro : mettez en place une check-list pour la femme de ménage.
Elle doit vérifier les points qui génèrent le plus souvent des mécontentements :
- Connexion wifi fonctionnelle (elle peut faire un test rapide)
- Télécommande TV + piles OK
- Etc.
Si quelque chose cloche, elle vous le remonte immédiatement pour que vous puissiez soit prévenir le voyageur avant son arrivée et proposer une solution, ou alors trouver la solution avant qu’il n’arrive.
🎯 Exemple : “Le wifi a un souci depuis ce matin, un technicien doit passer demain. En attendant, on vous laisse un partage de connexion via box 4G.”
C’est proactif, transparent, et surtout, ça désamorce une mauvaise note avant qu’elle n’existe.
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2. Quand un problème survient : montrer qu’on agit vite
Même avec la meilleure préparation du monde, un souci peut arriver. L’important, c’est la réactivité.
Un voyageur mécontent se calmera bien plus vite s’il sent que vous prenez les choses en main.
💡 Exemple vécu : si un client se plaint du ménage, proposez que votre femme de ménage repasse sous 24h, à vos frais bien sûr !
C’est un petit geste, mais il a un énorme impact sur la perception du professionnalisme.
Personnellement, j’évite les gestes financiers (remboursements partiels, etc.), sauf quand je ne peux vraiment pas faire autrement.
Mais un geste humain, concret et rapide, fait toute la différence.
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3. Répondre avec calme et stratégie
Votre réponse est publique : elle ne s’adresse pas qu’au voyageur mécontent, mais surtout aux prochains qui liront l’avis.
Avant d’écrire, gardez trois principes simples :
- Ne pas répondre à chaud. Laissez retomber la frustration.
- Rester factuel et professionnel.
- Montrer que vous écoutez et améliorez constamment votre service.
Exemple de réponse type :
“Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Le point évoqué a été vérifié et corrigé afin que cela ne se reproduise pas.”
Et si le commentaire est de mauvaise foi, n’hésitez pas à rappeler des faits précis.
Exemple :
“Le logement est effectivement situé au 4e étage sans ascenseur, comme indiqué dans l’annonce. Nous encourageons toujours nos voyageurs à bien lire la description avant de réserver afin d’éviter les mauvaises surprises.”
👉 Clair, courtois et sans agressivité. Le ton fait toute la différence.
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4. Connaître les règles : certains avis peuvent être supprimés
Airbnb (et les autres plateformes) n’autorisent pas tout.
Vous pouvez demander la suppression d’un commentaire s’il ne respecte pas la politique officielle, notamment s’il contient :
- des propos diffamatoires ou insultants,
- des informations personnelles,
- ou des éléments manifestement faux sans rapport avec le séjour.
N’hésitez pas à le signaler via la messagerie ou le centre d’aide : Airbnb est plus réactif qu’on le croit quand la demande est justifiée.
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5. Garder de la distance (et relativiser le statut Superhost)
Un mauvais commentaire, ça pique… mais ce n’est pas la fin du monde.
Un ou deux avis négatifs parmi des dizaines de bons ne changeront pas votre réputation.
Et concernant le statut Superhost, soyons honnêtes : il flatte l’ego, mais il ne change pas grand-chose au remplissage.
C’est un petit plus, pas un Graal.
Ne cherchez pas à plaire à tout le monde :
Plaire à tout le monde, c’est finalement ne plus plaire à personne.
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6. Ne pas oublier les bons voyageurs
On parle souvent des voyageurs difficiles, mais pas assez des adorables !
👉 Prenez le temps de remercier ceux qui laissent un bon commentaire.
Personnellement, je leur envoie toujours un petit mot et un bon de réduction pour leur prochaine réservation sur le site Immovibes.
C’est ma façon de les fidéliser… et d’éviter qu’ils repassent par Airbnb la fois suivante 😉
D’ailleurs, si vous souhaitez être référencé sur notre site, n’hésitez pas à nous contacter par mail à normane@immovibes.net.
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Conclusion
Les mauvais commentaires font partie du jeu.
Mais bien gérés, ils renforcent votre image de pro et montrent que votre hébergement est tenu avec sérieux.
- Prévenez les problèmes avec des check-lists claires
- Réagissez vite et avec calme
- Soyez factuel face à la mauvaise foi
- Restez focus sur vos bons clients
Parce qu’au final, ce qui fait la différence, ce n’est pas l’absence d’erreurs,
mais la manière dont vous les gérez.
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